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La explosión del Self Check Out y Autoservicio

Por Alfred Navarro, columnista invitado.

Habiendo estado en el mundo de punto de venta y captura de datos por 15 anos, y viajando por todo el mundo viendo implementaciones de esta tecnología, puedo decir que América Latina es una región de extremos.

Me he encontrado en situaciones donde las primeras implementaciones mundiales de la tecnología han sido en esta región. Creo que hace poco tiempo por ejemplo mencione la primera implementación de RFID en Check Out de una cadena mundial como es Sephora fue en Brasil.

He estado en conferencias mundiales de fabricantes donde las primeras maquinas de un nuevo modelo han sido vendidas en Centro América y Caribe. ¡La primera implementación mundial!

Pero al igual que la región ha mostrado ser pionera y no tener miedo a las nuevas tecnologías y tendencias en el otro extremo ha habido tecnologías que ya están muy avanzadas en la curva de adopción que no han calado en la región como se esperaría, y una de ellas es Self-Check Out y Auto Servicio.

Atendiendo el NRF, la feria mundial de tecnología para retail mas grande del mundo que se celebra siempre en New York en el mes de enero, uno de los temas donde se mostró más desarrollo es en el área de Self-Check Out y Autoservicio. Prácticamente todos los grandes jugadores de la industria mostraron soluciones donde la participación del cliente era la estrella.

Self-Check Out y Autoservicio es una tecnología muy desarrollada y en crecimiento en las mayor parte del mundo.

Los beneficios que aporta son claros:

  • Para los grandes retailers, que miden la velocidad y los costos al centímetro del proceso de check out, es una herramienta básica, una mayor rapidez de check out, con un menor espacio de punto de check out y menos mano de obra requerida. Este tema de la mano de obra es especialmente importante en países con salarios importantes.
  • También es clave la experiencia que proporciona al consumidor, especialmente en países donde el ritmo de vida es alto, y la gente no quiere estar haciendo cola o esperando a que le atiendan y por la cultura del país se manejan de manera mas independiente. El self check out en estos países se convierte en una ventaja competitiva gracias a la experiencia que le da al consumidor de rapidez e independencia.
  • También aplica a una cuestión de autoestima y de estatus, el poder demostrar que se tiene el conocimiento y la capacidad de poder manejar un proceso de self check out y autoservicio, el sentimiento de ser autosuficiente, dueño de tu tiempo, capaz.

¿Por qué siendo una región que ha sido pionera en tantos temas de tecnología le ha costado tanto adoptar e implementar la cultura del self-check out?

Digamos que ha habido dos grandes factores que han afectado la adopción. Primero por el costo de implementación vs la mano de obra en nuestros países. Cuando los dueños hacen los cálculos el ROI de un self-check out o auto-servicio en tiempo de retorno de la inversión es mucho mas largo que
en países como USA.

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Segundo esta el tema de la seguridad y robo de producto. Los dueños y CIOs estiman que la Perdida en robo de producto va a ser mayor que los beneficios que pueda aportar.

Estos son los dos argumentos principales que oímos en la región una y otra vez. Pero la verdad es que hoy en día la seguridad del self check out ha evolucionado tremendamente.

No solo en la misma maquina de self-check out, sino también con periféricos de seguridad así como en los mismos productos que son adquiridos

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En cuanto al tema del ROI, yo creo que los retailers no están tomando en cuenta el incremento neto de ventas y utilidad que se pueden reportar al implementar la tecnología. Si comparamos el costo de la implementación vs mano de obra contando que el “outcome” va a ser el mismo va a ser difícil justificarlo. Pero hemos de entender como están mencionados mas arriba beneficios tangibles que van a aportar al retailer a través de los diverso beneficios del self-check out y autoservicio un incremento en las ventas y rentabilidad.

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¿Dónde están las ultimas tendencias en este rubro?

  • Site-to-store: con la entrada de Amazon y el crecimiento de eCommerce, una de las áreas mas populares son autoservicio de recogida de productos. Amazon ya esta utilizando este servicio en sus tiendas de Whole Foods, donde uno puede comprar en Amazon y hacer que le llegue el producto a la tienda y recogerlo en forma de autoservicio sin que ninguna asistencia de ningún empleado de la tienda.
  • Auto-Return: retorno automático de prendas de ropa. Una de las filas mas largas que se genera en la tienda es la de retorno, ya existen compañías y equipos, que permiten que las personas entren a la tienda y ejecuten todo un retorno de producto automático, incluido el retorno de fondos a su tarjeta de crédito.
  • Self-Order: casi todas las cadenas de fast food (Taco Bell, McDonalds, Burger King) están implementando kioskos para que los clientes puedan realizar su pedido ellos mismo, como mencionamos antes, esto mejora la experiencia del consumidor.
  • Auto-recarga tiempo aire y pago de servicios: varias compañías de telecomunicación están implementando estos kioskos de autoservicio donde una persona puede recargar los minutos de su teléfono, e incluso puede pagar servicios adicionales como pagar el agua o la luz.
  • Auto-servicio de supermercado, refrescos y snacks: con la tecnología actual en el NRF hasta hemos podido ver supermercados inteligentes y vending machines (no se el nombre en español) que básicamente tomas el producto y a través de cámaras y sensores el sistema ya detecta lo que estas tomando y te cobra automáticamente.
  • Auto-banca: todos los servicios bancarios (Chase, por ejemplo) como sacar y depositar dinero, con kioskos que ofrecen una experiencia interactiva incluso mejor que la asistencia personal y mucho mas rápida.
  • Self-check out: punto de venta autoservicio en supermercado o tienda, han evolucionado de tal manera que no solo son seguros, sino rápidos e intuitivos. No es para ahorrar costos en personal, es para dar una experiencia al consumidor, como diferencia competitiva contra ecommerce y otros retailers.
  • Check-in para aeropuertos, hoteles y eventos: Cada vez mas usado por todas las aerolíneas, por la comodidad que proporcionan a los clientes y el incremento de velocidad de las transacciones. También se puede encontrar en varios hoteles (por ejemplo Cesar Palace en Las Vegas que acoge a miles de huéspedes al día) o en las entradas de varios estadios para eventos deportivos y conciertos.

Aparte hoy en día donde las soluciones de tecnología en la mayoría de los casos pasas no por una inversión de CAPEX sino por una inversión mensual mas diluida en OPEX, el riesgo económico de la implementación se disminuye drásticamente.

Espero que todos en la industria podamos reportar en la brevedad que la tecnología de self-check out y autoservicio no solo esta presente en la región sino que además se están adoptando las ultimas tecnologías de vanguardia dentro de la misma y seguir siendo un ejemplo para el resto del mundo ya en una área adicional mas como pioneros de tecnología y buenas practicas de negocio.

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